Especializaci贸n en Posventa y Customer Care

Este programa te prepara para gestionar un servicio de Posventa.
Podrás afrontar los retos de un puesto gerencial y fortalecer tu capacidad para la toma de decisiones.
Al finalizar el programa tendrás la capacidad para analizar y mejorar los procesos del servicio de Postventa y atención al cliente y la performance de un grupo de trabajo.
Asimismo, la mejora en la comunicación entre los integrantes y sacarlos de la zona de confort en que se encuentran.

Objetivos

Aportar conceptos, técnicas y herramientas tendientes a el trato con el cliente, basado en la comprensión de las inquietudes del usuario para que éste se sienta satisfecho con el trato recibido.

Publico

Profesionales dedicados a tareas relacionadas con la atención al público y asistencia postventa. Jefes/Gerentes de área que busquen profundizar sus conocimientos. Agentes de atención al cliente con aspiración a posiciones de liderazgo.

Programa

Atención al Cliente

  • Principios de la comunicación.
  • La atención telefónica: Escuchar y Oír.
  • Manejo de conflictos y resolución de problemas.
  • Customer Care, la atención y el servicio al cliente, cuál es su importancia y fundamento.
  • Fidelización del cliente: Encuestas de opinión. Descuentos y regalos. Atención personalizada.
  • Logística - Gestión de devoluciones

Gestión de equipos

  • Liderazgo y Motivación.
  • Trabajo en equipo.
  • Análisis de perfiles.
  • Gestión del tiempo.
  • Reuniones eficaces.
  • Toma de decisiones.
  • Motivación de equipos motivados.

Métricas e indicadores

  • Análisis e interpretación de los datos.
  • Evaluación y métricas para la dirección del CC
  • Objetivos y Forecasting
  • Principales métricas de control y evaluación
  • Análisis y segmentación de clientes.

Customer Experience

  • Organizaciones centradas en sus clientes.
  • Formas en la que se interactúan los clientes con las empresas.
  • Canales, puntos de contacto. Experiencia multicanal y omnicanal.
  • Orquestación de puntos de contacto.
  • Diseño de experiencias de Cliente.
  • Mapeo del viaje del cliente. 
  • Hacia una cultura centrada en los clientes.
  • El rol de los directivos. El rol de los empleados y equipos dentro de la organización.
  • Mediciones de la experiencia de cliente.

Transformación digital

  • Introducción a la transformación digital
  • Mindset digital
  • Herramientas digitales para la gestión de incidentes.
  • Integración de las redes sociales en el plan de Atención al cliente.
  • Diseño de experiencia del cliente online.
  • Omnicanalidad

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