Especializaci贸n en Posventa y Atenci贸n al Cliente
Este programa te prepara para gestionar un servicio de Posventa.
Podrás afrontar los retos de un puesto gerencial y fortalecer tu capacidad para la toma de decisiones.
Al finalizar el programa tendrás la capacidad para analizar y mejorar los procesos del servicio de Postventa y atención al cliente y la performance de un grupo de trabajo.
Asimismo, la mejora en la comunicación entre los integrantes y sacarlos de la zona de confort en que se encuentran.
Objetivos
Aportar conceptos, técnicas y herramientas tendientes a el trato con el cliente, basado en la comprensión de las inquietudes del usuario para que éste se sienta satisfecho con el trato recibido.
Publico
Profesionales dedicados a tareas relacionadas con la atención al público y asistencia postventa. Jefes/Gerentes de área que busquen profundizar sus conocimientos. Agentes de atención al cliente con aspiración a posiciones de liderazgo.
Programa
Atención al Cliente
- Principios de la comunicación.
- La atención telefónica: Escuchar y Oír.
- Manejo de conflictos y resolución de problemas.
- Customer Care, la atención y el servicio al cliente, cuál es su importancia y fundamento.
- Fidelización del cliente: Encuestas de opinión. Descuentos y regalos. Atención personalizada.
- Logística - Gestión de devoluciones
Gestión de equipos
- Liderazgo y Motivación.
- Trabajo en equipo.
- Análisis de perfiles.
- Gestión del tiempo.
- Reuniones eficaces.
- Toma de decisiones.
- Motivación de equipos motivados.
Métricas e indicadores
- Análisis e interpretación de los datos.
- Evaluación y métricas para la dirección del CC
- Objetivos y Forecasting
- Principales métricas de control y evaluación
- Análisis y segmentación de clientes.
Customer Experience
- Organizaciones centradas en sus clientes.
- Formas en la que se interactúan los clientes con las empresas.
- Canales, puntos de contacto. Experiencia multicanal y omnicanal.
- Orquestación de puntos de contacto.
- Diseño de experiencias de Cliente.
- Mapeo del viaje del cliente.
- Hacia una cultura centrada en los clientes.
- El rol de los directivos. El rol de los empleados y equipos dentro de la organización.
- Mediciones de la experiencia de cliente.
Transformación digital
- Introducción a la transformación digital
- Mindset digital
- Herramientas digitales para la gestión de incidentes.
- Integración de las redes sociales en el plan de Atención al cliente.
- Diseño de experiencia del cliente online.
- Omnicanalidad
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